为推动上海银行业客服热线服务能力和业务水准的提升,上海市银行同业公会已连续七年开展银行客服热线监测工作。今年,上海市银行同业公会继续委托第三方机构以神秘客户的身份,以半年为一个监测周期,对26家银行客服热线进行拨测。目前,上半年的监测工作已顺利完成,共计拨测2340通电话,监测时间分布在每月平时和双休日的5个不同时段内,监测内容主要从接通情况、语音系统、人工服务和问题解决等四个方面展开。
上半年的监测数据表明,上海银行业客服热线总体情况较为平稳。总体接通率达到98.3%,各行均能提供至少2至3种语言服务,有88.5%的银行设置了方便键,23家银行将挂失服务设置在客服热线的第一或第二层级。本次监测未发现插播广告的现象,情况较好。人工服务方面,客服代表的服务规范性相对保持较好,100%主动问候、询问,且问候和询问的语气语调、礼貌耐心均能达到5.00分(满分5分)的满意度。对于来电者的提问,90.3%的客户服务代表能够当即回答,无推诿现象达98.2%,解答问题准确率为93.9%。并且有20.0%的客户服务代表在回答问题后,为客户提供了额外相关信息或适当建议。
下半年,上海市银行同业公会将继续通过客服热线监测,引导和督促各银行不断完善流程、合理调配资源,进一步完善和提升客服服务质量。